Contacto y atención al cliente

En Gota Firme trabajamos para que la compra de tu botella térmica o vaso de viaje sea clara antes y después del pedido. Esta página reúne todos nuestros canales de contacto: el correo principal de soporte y los cinco departamentos especializados, cada uno con su propio correo, tiempos de respuesta y información que conviene incluir en tu mensaje.

Quién opera Gota Firme

Gota Firme es una tienda independiente especializada en botellas térmicas y vasos de viaje de varias marcas: Stanley 1913, Sigg, Hydro Flask, Laken y Chilly's. No somos el sitio oficial de ninguna de estas marcas, ni fabricante ni distribuidor exclusivo: somos un comerciante especializado que compara referencias y acompaña al cliente antes y después de la compra.

La tienda es operada íntegramente por Hidra Comercio Especializado S.L., sociedad limitada dedicada a la gestión de comercio electrónico especializado en hidratación, con operaciones concentradas en la Península Ibérica. Esta entidad se encarga de la gestión administrativa, fiscal y contractual de la tienda, de la contratación de inventario, logística y atención al cliente, de la definición de precios y promociones, y del cumplimiento de la normativa europea y española de comercio electrónico y protección de datos.

Datos de contacto del operador

• Razón social: Hidra Comercio Especializado S.L.
• Dirección postal: Calle del Agua 27, 3º B, 28004 Madrid, España
• Correo principal de soporte: support@gotafirme.shop
• Horario compartido de servicio: lunes a viernes de 9:00 a 18:00, excepto festivos nacionales en España
• Zona horaria: Europe/Madrid (CET/CEST)

Los sábados y domingos no hay servicio en vivo. Los mensajes recibidos fuera del horario compartido se encolan y se procesan en orden de llegada a partir del siguiente día laborable, manteniendo la fecha y hora de recepción original como referencia de los plazos de respuesta comprometidos.

Canal principal de soporte

Para cualquier consulta que no encaje claramente en un departamento especializado, escribe a support@gotafirme.shop. Este canal es el primer contacto para incidencias de cuenta, pedidos y facturación general.

Cómo gestionamos tu mensaje

• Recepción y clasificación del mensaje.
• Respuesta inicial con diagnóstico o traslado al departamento especializado.
• Seguimiento hasta el cierre confirmado por ti.

Tiempo de primera respuesta: 24 horas laborables. Si tu consulta requiere verificación de lote o una decisión comercial extraordinaria, el caso se eleva a la coordinación de calidad del equipo interno.

Qué incluir en tu mensaje

• Número de pedido y correo electrónico asociado a la compra.
• Descripción clara de la consulta o incidencia.
• Fotografías cuando el caso sea visual (producto, embalaje o etiqueta).

Departamentos especializados

Cada departamento tiene su propio correo y flujo de trabajo. Elegir el canal correcto acelera la respuesta.

Asesoramiento previo a la compra — compras@gotafirme.shop

Antes de comprar, este departamento te ayuda a comparar entre referencias del catálogo: capacidades, materiales, rendimiento térmico y accesorios compatibles. También verifica disponibilidad y elegibilidad de promociones activas.

Flujo: recibimos tu consulta con el contexto de uso, respondemos con una comparativa basada en datos técnicos verificados de la ficha y te proponemos una o más referencias con justificación técnica. Si la consulta requiere disponibilidad futura o condiciones de compra especiales, se eleva a la coordinación comercial.

Tiempo de primera respuesta: 12 horas laborables.

Qué incluir:

• Modelos o capacidades de interés.
• Uso previsto (deporte, oficina, senderismo, infantil).
• Duda concreta sobre compatibilidad o rendimiento.

Postventa y devoluciones — postventa@gotafirme.shop

Gestión de devoluciones dentro del plazo de 30 días posteriores a la entrega, orientación hacia la garantía del fabricante cuando corresponda y seguimiento de reemplazos aprobados y créditos.

Flujo: validamos la elegibilidad según plazo y estado del producto, emitimos instrucciones de devolución y etiqueta cuando proceda, y confirmamos el reembolso o reemplazo una vez recibida la unidad. Los casos que implican verificación técnica del producto se elevan a la coordinación de calidad.

Tiempo de primera respuesta: 24 horas laborables.

Qué incluir:

• Número de pedido y referencia del producto.
• Motivo de la devolución o reclamación.
• Fotografías del producto y embalaje si hay defecto.

Calidad y autenticidad — calidad@gotafirme.shop

Si tienes dudas sobre la autenticidad de un producto o detectas un defecto de fabricación, este departamento abre un expediente y lo contrasta con la trazabilidad documentada del distribuidor.

Flujo: apertura de expediente con acuse en 24 horas, contraste del lote con la documentación del distribuidor en 3 días laborables y propuesta de remedio en un máximo de 7 días laborables, ejecutado sin coste para ti. Las decisiones de retirada de lote o compensación extraordinaria corresponden a la dirección de la entidad operativa.

Tiempo de primera respuesta: 24 horas laborables.

Qué incluir:

• Número de pedido y código de referencia del fabricante impreso en el producto.
• Fotografías del embalaje del fabricante, grabados y zona defectuosa.
• Fecha de recepción del pedido.

Envíos y seguimiento — envios@gotafirme.shop

Consulta del estado y seguimiento de envíos en curso, gestión de direcciones erróneas, paquetes retenidos en aduana y envíos extraviados, y aclaraciones sobre plazos, umbrales de envío gratuito y costes aplicables.

Flujo: consultamos directamente con el transportista asociado al pedido, proponemos una solución (reexpedición, nueva unidad o reclamación formal al transportista) y hacemos seguimiento activo hasta la entrega confirmada o el reembolso del envío. Para reclamaciones formales al transportista o reexpediciones autorizadas, se eleva a la coordinación logística interna.

Tiempo de primera respuesta: 12 horas laborables.

Qué incluir:

• Número de pedido.
• Dirección de envío registrada.
• Número de seguimiento si lo tienes.

Legal y privacidad — legal@gotafirme.shop

Canal formal para solicitudes de acceso, rectificación, supresión y portabilidad de datos personales, consultas sobre aviso legal, condiciones contractuales y derechos del consumidor, y comunicaciones de abogados, autoridades y titulares de derechos.

Flujo: registramos la solicitud con número de expediente, verificamos la identidad del titular y respondemos de forma motivada dentro del plazo legal aplicable. Las consultas más sensibles se elevan al delegado de protección de datos externo designado por la entidad operativa.

Tiempo de primera respuesta: 48 horas laborables.

Qué incluir:

• Nombre y apellidos y correo electrónico del titular.
• Tipo de solicitud ejercida.
• Documentación identificativa mínima exigida por la normativa aplicable.

Resumen rápido de canales

Recuerda que todo el servicio se presta en horario de lunes a viernes de 9:00 a 18:00 (Europe/Madrid), excepto festivos nacionales en España. Fuera de ese horario, tu mensaje se encola con su fecha y hora originales y se atiende en el siguiente día laborable.